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Nesta segunda-feira (17), o Sebrae no DF apresentou aos seus colaboradores o novo sistema de relacionamento com o cliente. Nomeado de FOCO, o novo sistema de Customer Relationship Management – CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) vai substituir o SAS que estava em uso desde 2015. O FOCO traz vantagens por ser uma plataforma com visão 360° do cliente. A nova ferramenta é mais inteligente, rápida e eficaz para proporcionar coleta de dados qualificada e auxiliar o colaborador a ofertar um melhor produto e serviço para o cliente final.
A expectativa é que o FOCO empodere o atendente para atender o consumidor com mais qualidade, que dê visibilidade à operação para os supervisores, que melhore a análise do ciclo de vida dos produtos e da oferta, que possa melhor segmentar os clientes de acordo com perfil e que aumente o nível de satisfação dos clientes.
No evento de lançamento da ferramenta, a superintendente do Sebrae no DF, Rose Rainha, parabenizou os envolvidos e destacou o objetivo da mudança. “É muito bom estar aqui com o tema que é olhar o nosso cliente né? Dar o melhor atendimento, essa é a nossa função. É pra isso que estamos todos aqui”, disse.
O CRM que dá base ao FOCO é a Salesforce, uma das melhores plataformas de CRM existentes no mercado nacional e internacional, e foi contratada no mês de agosto de 2022. A vencedora da licitação foi a empresa Globant, uma das principais implementadoras da solução Salesforce no mundo.
A implementação ocorre em parceria com o Sebrae Nacional. “O cliente, ele não entende que a gente tem 27 Sebraes, ele entende que é um Sebrae. Então, a gente tem que enxergar esse cliente 360°, de todos os lados, em todos os canais que ele entra. Seja nos canais nacionais como o portal ou a central, seja no canal presencial que é o do estado. Então a importância da gente aqui do Nacional é fazer a sinergia disso tudo, né? Integrar essas plataformas e prover para os estados essas plataformas para que eles possam fazer o atendimento de maior valor agregado”, explicou a gerente adjunta de Relacionamento com o Cliente do Sebrae Nacional, Milva Capanema.
Implementação Gradual
A migração e implementação do novo sistema será feito de forma gradual. O gerente de atendimento personalizado, Ricardo Robson, explica que as etapas serão entregues a partir de revisões e feedbacks coletados a partir de colegas que já estão testando a nova plataforma. “Algumas pessoas já foram selecionadas e estão participando do treinamento. Elas vão ficar fazendo essa alimentação pra gente verificar se os registros estão sendo contabilizados, se tem algum ajuste a ser feito e, assim, a gente vai fazendo todo o aperfeiçoamento enquanto os outros módulos do novo FOCO fica pronto”, pontuou.
“O FOCO é um movimento que foi coordenado pelo Nacional, conjuntamente com as UFs. A gente teve muita cautela nessa virada de chave e a gente sabe que vão surgir problemas, mas nós estamos aqui unidos nessa empreitada para superar, por que quem está em primeiro lugar? É o cliente. Então qual objetivo do sistema? É melhorar cada vez mais a nossa prestação de serviço com relação ao consumidor”, disse a diretora técnica do Sebrae no DF, Diná Ferraz.
Agenda Virada no DF
Pará, Mato Grosso, Goiás, Rio Grande do Norte, Rio de Janeiro e Amapá já iniciaram o processo de implementação do FOCO. Entre os dias 17 e 20 de julho será a vez do Distrito Federal e do Ceará. Nesses dias haverá treinamento da primeira turma piloto.
A Agenda de Virada do Sebrae no DF seguirá o cronograma de quatro dias. O pontapé inicial se deu no Evento de Lançamento para todo o Sebrae, com presença da diretoria, na manhã desta segunda-feira. Na sequência foi realizado um workshop de Sensibilização com a Liderança Sebrae. Ainda na segunda-feira houve uma Oficina de Facilitação com os Multiplicadores FOCO. Nessa agenda foi realizada a orientação sobre o papel dos multiplicadores e capacitação em técnicas de facilitação e habilidades para facilitação de grupos.
Para o segundo dia de cronograma está programado um novo Treinamento com Multiplicadores e Atendentes para apresentação dos conteúdos teóricos e práticos do CRM Foco.
Dando continuidade à agenda, um momento de Revisão com exercícios e virada do Sistema está agendado para o terceiro dia do cronograma. O encontro será destinado para tira-dúvidas sobre o FOCO. A agenda é vital para o momento seguinte quando, de fato, o FOCO ficará disponível aos colegas do estado para atendimento aos clientes.
O quarto dia do cronograma fica destinado para monitoramento do sistema pela equipe técnica do FOCO com os atendentes. Nesse momento a equipe do Sebrae Nacional, em conjunto com o Sebrae DF, acompanhará a operação e realizará a avaliação do sistema.
Após essa avaliação conjunta, os treinamentos serão estendidos aos demais colegas do atendimento no estado. As próximas Unidades da Federação a terem a nova plataforma implementada são: Tocantins, Amazonas, Paraíba, Rondônia, São Paulo, Espírito Santo, Piauí, Acre e Maranhão.
